O departamento de Front Office é a cara de qualquer Hotel, falemos de um Resort 5* ou de um pequeno Hotel de cidade de 3*, e relaciona-se com todos os departamentos do mesmo. A sua ligação com o departamento de Revenue Management é fundamental, carece de estima, assim como de uma boa relação contínua.

Ao falarmos de uma cultura de revenue management, é essencial que esta seja embebida pelo departamento de Front Office e que haja, sobretudo, uma forte presença da mesma nos seguintes pontos:

• A alocação de quartos quando feita pelo Front Office deve considerar vários fatores tais como a gestão de tipologias - em situações onde é pretendido permanecer com a tipologia base (standard) disponível deve ser considerado o upgrade de algumas reservas para tipologias mais altas - a começar por clientes de programa de fidelização, clientes a pagar tarifas elevadas, clientes repetidos (em alguns casos), entre outros. Esta técnica pode também fazer a ponte com o upselling, sendo que mesmo quando sabemos que vamos dar upgrades gratuitos podemos tentar fazer upsell ao check in. Mais ainda, a alocação de tipologias com número reduzido de quartos deve ser gerida atempadamente, sobretudo em períodos de procura elevada, por forma a maximizar reservas de estadias com diferentes números de noites (LOS). Outro fator a não descurar é a gestão cuidadosa e rigorosa da atribuição de quartos durante a época alta ou sempre que a unidade preveja índices de ocupação elevada, ou seja, nestas alturas devem ser evitados os upgrades gratuitos.

• Um ponto crucial é o **Upselling e Cross selling (**que consideramos merecer um artigo exclusivo) visto ser em grande parte efetuado pelo Front Office, quando não é feito pelo departamento de reservas. É no momento da chegada do cliente que temos oportunidade de tirar um Raio-X ao mesmo e perceber o que podemos oferecer para melhorar a sua estadia, otimizando por outro lado a receita do Hotel. Nos dias de hoje são várias as ferramentas tecnológicas (CRM e outras) que nos permitem conhecer o cliente em antemão para que possamos endereçar as melhores recomendações. Seja um VIP romântico durante a estadia, um upgrade para uma suite ou um pacote especial com jantar, são várias as formas de aumentar a receita através de upselling e cross selling no Front Office.

• O preenchimento do perfil de clientes é muitas vezes negligenciado, mas este ponto é de uma importância extrema para o departamento de revenue management e para o Hotel num todo. Desde o preenchimento de nacionalidade ao preenchimento da empresa de um cliente que viaja em trabalho sem tarifa corporate, são muitos os dados relevantes que o Front Office pode obter nos diversos contatos durante uma estadia. Com estes dados a/o Revenue Manager conseguirá fazer uma melhor análise do business mix do Hotel e tomar decisões estratégicas com base nos mesmos. Permitem também que sejam integrados nas estratégias do departamento de marketing que com estes dados podem ser altamente personalizáveis e podemos compreender o que os clientes realmente apreciam no nosso produto.

• Grande parte das vezes é o Front Office o último reduto no processo de overbooking. É importante que este departamento contribua na melhor monitorização das reservas para evitar que o overbooking se materialize - ou que se concretize, mas de forma premeditada- , sendo necessária também uma relação de confiança entre Revenue Management e Front Office. No caso de ser necessário efetuar um book out é importante a melhor preparação do mesmo para que o Hotel não incorra em custos elevados com esta operação e acima de tudo que o cliente em causa seja o menos perturbado possível.

• A conversão de reservas passa também pelo Front Office, é aqui que chegam passantes e potenciais clientes do Hotel e nesse sentido é importante que haja uma estratégia definida para os chamados “walk ins”, consoante a previsão de ocupação para o dia. Deve também ser dado o devido “empowerment” aos membros da equipa de Front Office para que possam concretizar reservas e aplicar descontos, dependendo da época e ocupação do Hotel. É, portanto, fundamental que haja diretrizes claras e atualizadas. A conversão de reservas passa também pelos clientes repeated - porque não concretizar reservas no momento de check out, aproveitando um elevado nível de satisfação?

• O contacto com outros departamentos operacionais é também fundamental, sendo o Front Office um departamento com estreita relação com departamentos como Housekeeping e Manutenção tem um papel importante na atualização do sistema a nível de estados dos quartos (Out of Service, Out of Order ou outros apontamentos como a documentação dos melhores e piores quartos do Hotel). A atualização de quartos OOS e OOO deve ser revista várias vezes ao dia para que não se percam oportunidades de venda. A nível operacional, é também importante assegurar uma gestão de equipas de acordo com as previsões de ocupação para uma otimização do serviço e também de custos com recursos humanos.

Uma forma de reforçar a importância do revenue management poderá passar pela implementação de um programa de incentivos de vendas à equipa de Front Office, tendo vindo a mostrar sucesso em muitos hotéis. No entanto, acreditamos que o mais importante é que seja alimentada uma cultura de revenue management através de uma boa relação entre departamentos onde deve existir uma comunicação diária, através da partilha de resultados do Hotel com as equipas operacionais, partilha do plano estratégico e, acima de tudo, através de formação em revenue management a todos os membros da equipa de Front Office.